0800-00900. երբ քեզ լսում են ու հասկանում

Բոլոր դեպքերը զգուշորեն փոփոխված են շահառուների ինքնությունը պաշտպանելու համար, իսկ համընկումները պատահական են։  

Մելինե

Հուզական աջակցության թեժ գծին միացել եմ գործարկման առաջին օրերից, դրանից առաջ մոտ տասը տարի կանանց աջակցման ճգնաժամային կենտրոնում եմ աշխատել,  առնչվել ապաստարան տեղափոխված, ընտանեկան բռնության ենթարկված կանանց հետ: Բայց այստեղ էականորեն տարբերվում է մեր գործառույթը, ամեն զանգ յուրօրինակ խնդիր է պարունակում: Մեզ բոլորն են զանգում ցանկացած մարտահրավերներով,  տեղեկատվական, զուտ ֆինանսական աջակցության խնդրանքով, լինում են սուր մարտահրավերներով մարդիկ ու մեզ հետ քննարկում իրենց հիվանդության բարդացումները: Վերջերս շատ են զուտ տագնապային ախտանիշներով շահառուները, հավանաբար՝ խնդիրն ակտուալ է: Օրինակ, մեկ տարի առաջ ջրհեղեղից տուժած մի կին զանգեց. հուզված էր, հեկեկալով նկարագրում էր իր իրավիճակի անելանելիությունը: Նրա համար ապրելը դարձել էր անհնար, ուներ առողջական խնդիրներ, գերհոգնած էր և այլևս պայքարելու ուժ չուներ: Զրույցի ընթացքում պարզ դարձավ, որ կինն ունի ընտանիք և հարազատներ, որոնք իրեն սիրում և աջակցում են, պատկան մարմինների կողմից ստանում է բազմակողմանի օգնություն։

Նրա ուշադրությունը թեքեցինք դեպի այս կետերն ու աստիճանաբար կնոջ տրամադրությունը փոխվեց, քանի որ իրականում նա փնտրում էր միջավայր, որտեղ դուրս կբերի իր ցավերը, ապրումակցում կզգա, այլ ոչ թե հույզերի արժեզրկում: Մենք լսեցինք ու ապրումակցեցինք: Ու այս կնոջ քեյսի նման դեպքեր հանդիպում են գրեթե ամեն օր: Մարդիկ զանգում են մեզ խոսելու, պատմելու իրենց հուզող խնդիրներից, որովհետև ուրիշ լսող, հասկացող ու ապրումակցող չունեն:

Աստիճանաբար մեր հասարակությունը ընդունում է, որ հուզական աջակցության թեժ գծից օգտվելը նույնքան բնական է, որքան ատամնաբույժին կամ որեւէ այլ բժշկի այցելելը: Առաջ պարբերաբար զանգում էին Արցախից բռնի տեղահանվածներից: Վերջին երկու-երեք ամիսներին նրանց զանգերը զգալիորեն նվազել են: Ծառայության գործարկման սկզբում կանայք ավելի շատ էին դիմում, հիմա տղամարդիկ գրեթե հավասարվել են: Վերջերս մի արցախցի տղամարդ զանգեց, պատմեց, որ իր որդին պայթյունի ժամանակ անհայտ կորել է, տան անդամներն արդեն համակերպվել են և արգելում են խոսել այդ թեմայով՝ հորդորելով շարունակել ապրել: Արդյունքում նա մնացել էր մեն-մենակ իր ցավի հետ, դուրս էր գալիս աննպատակ քայլելու: Սկսեց զանգահարել մեզ, ամեն օր կես ժամի չափով լսում էինք նրան, նրա հիշողությունները որդու հետ կապված՝  համբերատար կիսելով նրա կորստի ցավը: Ու հետևում էինք, թե ինչպես է աստիճանաբար նրա հուզական ֆոնը պակասում, կարծես համակերպվում էր անդառնալի կորստի հետ: Շատերի պես, այդ տղամարդն էլ հասկացավ, որ հույզեր, ապրումներ ունենալը բնական է, շատ մարդկային: Ու սովորեց դրանք ոչ թե վանել, այլ ընդունել, ապրել իր զգացմունքների հետ:

Ինչպես ֆիզիկական ցավի դեպքում չենք սպասում վիճակի վատթարացմանը, այնպես էլ հոգեկան ապրումների ժամանակ կարեւոր է ժամանակին ուշադրություն դարձնել՝ թույլ չտալով, որ առօրյա դժվարությունները վերածվեն ճգնաժամի:

Աննա

Թեժ գծում աջակցում ենք բոլորին՝ բացառելով որեւէ տեսակի խտրականություն: Չկա որևէ քննադատություն, պիտակավորում կամ սեփական կարծիքի պարտադրում: Տարիների ընթացքում մասնագիտական հմտություն ենք ձևավորել, սովորել մեր հույզերը, անձնական վերաբերմունքը կառավարել: Իհարկե, լինում են ագրեսիվ բնույթի զանգեր, երբ շահառուն դիմել է այլ թեժ գծերի ու սպառիչ պատասխան չի ստացել, զանգում են մեզ ու թոթափում իրենց ագրեսիան տարատեսակ բողոքներով՝ շենքի բակի բարեկարգման հարցեր, աղբահանության կամ պայթած խողովակների խնդիրներ, նույնիսկ սահմանային անվտանգության հետ կապված մտահոգություններ են մեզ հետ քննարկում: Փաստացի, երբ այլ օղակներ չեն արձագանքում, դիմում են մեզ: Ու երբ բացատրում ենք, որ մենք միայն հուզական աջակցություն ենք տրամադրում, որոշ մարդիկ ցուցաբերում են անհիմն ագրեսիա: Բայց նույնիսկ այդ դեպքում մենք զանգը չենք ընդհատում՝ գիտակցելով, որ տվյալ խնդիրն ընդամենը առիթ է կուտակցած ագրեսիան դուրս թողնելու: Համբերատար լսում ենք, ու աստիճանաբար ուղղորդում նրան իր սեփական հույզերի դաշտ: Հաջորդ անգամ նույն մարդն արդեն զանգում է ու խոսում ոչ թե նման կենցաղային խնդիրներից, այլ իր սեփական զգացողություններից: Լինում են դեպքեր, երբ մեզ անմիջականորեն ներգրավում են իրենց խնդիրների մեջ: Մի անգամ մի կին էր զանգել ու պատմում էր իր ամուսնու դավաճանության մասին: Նա խորհուրդ էր հարցնում ասելով «Այ, դուք իմ տեղը լինեիք, ինչ կանեիք»: Մենք, իհարկե, բացատրեցինք, որ սեփական կյանքի համար պատասխանատվությունը պետք է ստանձնի միայն նա ինքը, որից հետո սկսեցինք համատեղ քննարկել տարբերակներ, փորձեցինք հասկանալ ռիսկերը, նրա համար ընդունելիի սահմանները: Ցավոք, չիմացանք՝ ինչով ավարտվեց պատմությունը, քանի որ ծառայությունն անանուն է, գերգաղտնի և ոչ մի պատմություն չի կարող նույնականացվել: Ծառայության հիմնարար սկզբունքներից են անանունությունն ու տեղեկատվության բացարձակ գաղտնիությունը:

Յուրաքանչյուր դիմող կարող է պահպանել իր անհայտ լինելը, զրույցի մասին գիտեն միայն շահառուն և նրան լսող հոգեբանը, խոսակցությունները երբեք չեն փոխանցվում երրորդ կողմերին: Հենց սա ստեղծում է այն անվտանգ հարթակը, որտեղ կարելի է լինել անկեղծ ու անկաշկանդ՝ առանց անհանգստանալու սեփական տվյալների անվտանգության համար: Լինում են դեպքեր, որ զանգում են, ու չեն պատմում ոչինչ, այլ մեզ են հարցեր տալիս՝ ինչ սկզբուներով ենք աշխատում, քանի տարվա փորձ ունենք, ովքեր ենք և այլն: Ամեն մարդուն իր սեփական ժամանակն է պետք դիմացինին  վստահելու, ամուր ալիանս ստեղծելու համար: Մարդիկ կան, որ մեկ ամիս շարունակ տարբեր մանր հարցերով զանգահարել են, և միայն մեզ վստահելուց հետո պատմել իրենց անհանգստացնող գլոբալ խնդրի մասին: 

 Յուրաքանչյուր դիմող ընդունվում է անվերապահ հարգանքով եւ ըմբռնումով՝ անկախ իր կենսափորձից, ինքնությունից կամ ստեղծված իրավիճակից: Օրինակ, վերջերս մի կինը զանգել էր ու պատմում էր, որ տարիներ շարունակ ենթարկվել է բռնության, նրա համար սովորական էր դարձել այն, որ իր կյանքին անդադար վտանգ էր սպառնում: Մենք, իհարկե, անհանգստացանք, դիմեցինք համապատասխան մարմիններին, բայց պարզվեց, որ տարիներ շարունակ տարբեր կառույցներ փորձել են օգնել նրան, բայց ապարդյուն. կինը չէր ուզում դուրս գալ փակ  շղթայից: Նման իրավիճակում մեզ չի մնում այլ բան, քան հենց շահառուից ճշտել նրա ակնկալիքները ու աշխատել նրա հոգեկան առողջության վերականգնման ուղղությամբ: Կոնկրետ այդ կինը կորցրել էր հարգանքը ոչ միայն իր մտերիմների կողմից, այլև նաև ինքն իր նկատմամբ: Ու մեր միջոցով փորձում էր դա վերագտնել: 

Թեժ գծի շրջանակներում ոչ մի օրինաչափություն չկա, ամեն օրը կարող է զարմացնել իր քեյսերով: 

 

Հասմիկ

Ծառայության առաջին զանգը ես եմ սպասարկել, բոլորս սրտատրոփ սպասում էինք՝ ինչից ենք խոսելու: Առաջին զանգը զուտ տեղեկատվական էր՝ ով ենք, ինչով կարող ենք օգնել մարդկանց: Հետագայում հիշվել է առաջին ճգնաժամային դեպքը. բռնության մասին էր դեպքը, շահառուն զանգահարել էր մեզ և պատմել իր նկատմամբ տեղի ունեցած անարդարության մասին: Մեկ ժամից ավելի խոսել եմ, նրա հետ սպասել մինչև աջակցությունը տեղ հասնի ու հասկանան իրավիճակը: Հաջորդ օրը նորից էր զանգել ու շնորհակալություն էր հայտնում իր խնդրի մասին այս կերպ բարձրաձայնելու համար: 

Ամեն քեյսի վրա սովորում ենք ավելի արդյունավետ աշխատել, գոյություն չունի ճիշտ ու սխալ: Մենք երբեք չենք մեղադրում, թեժ գծում մենք պարտավոր ենք լսել բոլորին ի տարբերություն անհատական պրակտիկաների, երբ ինքդ ես որոշում՝ աշխատել պացիենտի  հետ, թե ոչ: Ընդհանրապես, մեծ ջանքեր են գործադրվում մասնագիտական թիմի հատուկ վերապատրաստման համար, ամեն շաբաթ աշխատում ենք անհատական ու խմբային սուպերվայզորների հետ, առանց սուպերվայզորի անհնար կլինի դիմանալ լարվածությանը, նրանք հոգեպես ամրացնում են մեզ: Մեր աշխատանքի հիմքում միջազգային առաջատար փորձն ու էթիկական բարձր չափանիշներն են: Ամեն զանգից հետո ունենք որոշ ժամանակ՝ ջուր խմելու, ցրվելու, թոթափելու տպավորությունը և պատրաստվելու նոր խնդրով զանգ կատարողին: Ընդհանուր առմամբ, մենք չունենք զրույցի համար  ժամանակային սահմանափակում, սակայն պրակտիկան ցույց է տալիս, որ քսան րոպեն բավարար է մարդուն առաջնային հուզական աջակցություն ցույց տալու համար: 

Մարդիկ են լինում, որ նոր խնդրով են զանգում, ինչը նշանակում է, որ նախորդ հարցը կարողացել է լուծել, բայց մեզ արդեն վստահում է և կիսում նոր մտահոգությունները: Օրինակ, մի անգամ մի կին էր զանգել ու շատ վրդովված պատմում էր իր սիրած տղամարդու նկատմամբ ունեցած խանդի զգացումի մասին, նկարագրում՝ ինչպես է տառապում և այլն: Աստիճանաբար, պարզվեց, որ ոչ միայն տվյալ կինն է ամուսնացած, այլ նաև սիրած տղամարդն էլ ընտանիք ունի: Մենք միշտ վեր ենք կանգնում մեր սեփական համոզմունքներից ու սկսում վերաձևակերպել նրա մտքերը, մեկնաբանել նրա ասածը մեղմորեն, այնպես, որ մարդը սկսում է զգալ իրավիճակի էությունը: Նման երկակի զգացումներ ուներ նաև մեկ այլ շահառու, նա պատմում էր, որ տարիներ շարունակ գտնվում էր ընտանեկան բռնության ներքո, սակայն չէր ուզում վնաս հասցնել բռնարարին, քանի որ իր ազգականն էր: Չգիտեր՝ ինչպես վարվեր: 

Վերջին շրջանում շատ են շնորհակալական զանգեր, օրեր, շաբաթներ անց զանգում են հենց միայն շորհակալություն ասելու համար: Երևի մարդիկ զգում են, որ մենք իսկապես հարգում ենք  յուրաքանչյուր անհատի արժանապատվությունն ու իրավունքները:

Մարիամ
 

Մարդկանց վերաբերմունքը հոգեկան առողջության նկատմամբ վերջին շրջանում շատ փոփոխությունների է ենթարկվել, հատկապես երիտասարդների շրջանում: Այս հարցում մեծ դեր խաղաց իրազեկումը: Ընդ որում, ես հստակ նկատել եմ, որ մարդիկ ավելի շատ են դիմում մասնագիտի աջակցությանը սկզբնական փուլում, և դրանով իսկ հնարավոր է դառնում կանխարգելել հետագա բարդացումը: Մեր ծառայությունը հոգեբանական աջակցություն է, որն առաջնահերթ ունի կանխարգելիչ նշանակություն: Թեժ գիծ զանգահարելը չի ենթադրում պարտադիր ունենալ որևէ հոգեկան առողջության խնդիր. հաճախ մարդիկ դիմում են պարզապես կուտակված ծանրաբեռնվածության, անորոշության կամ ներքին լարվածության պահերին: Մարդիկ փորձում է ճանաչել իրենց հույզերը, լինել հասուն, գիտակից,  ձեռք բերել ինքնախնամքի հմտություններ: Զգալիորեն ավելացել է նաև ծառայությանը դիմող տղամարդկանց թիվը: Վերջերս մի շահառու էր զանգել և խոսում էր հուզական սպառվածության մասին, նկարագրում իր հոգեկան ու ֆիզիկական մարումը, ասում, որ արդեն չի կարողանում տեղից վեր կենալ ու գնալ աշխատանքի, բայց ունի պարտականություններ ու արդեն անսահման հոգնել էր այդ ամենից: Անգամ խոսելու տեմպից զգացվում էր, որ անելանելի իրավիճակում էր գտնվում: Նման դեպքում մեր օգնությունը կայանում է նրանում, որ համբերատար լսում ենք ու խրախուսում, որ կարողանում է բարձրաձայնել դժվարությունների մասին, չի հերքում կամ անտեսում, այլ հաշվառում է, և հետևաբար, շուտով կսկսի դրանք հաղթահարել:  Մենք լսում ենք առանց որևէ քննադատության և երբեք չենք պիտակավորվում ասելով՝ չէ որ դու տղամարդ, մի բողոքիր: Տղամարդը նույնպես մարդ է նույնպես հայտնվում է իրավիճակներում, ու նույնպես կարող է ամեն ինչից հոգնել: Հուզական աջակցության թեժ գիծն անվտանգ միջավայր է՝ կիսվելու այն ամենով, ինչն այդ պահին հանգիստ չի տալիս, եւ վերականգնելու հոգեկան անդորրը:

Եթե մի կողմ դնենք տեղեկատվական հարցերով զանգերն ու  օգնության խնդրանքները, ապա հաջորդ տեղում կլինեն տագնապային գրոհների պահին կատարված զանգերը: Շահառուի ձայնից արդեն հասկանում ենք՝ եթե շունչը կտրվում է խոսելիս, ուժեղ սրտխփոց ունի, ուրեմն գործ ունենք տագնապային գրոհի հետ: Առաջին հերթին փորձում ենք կարգավորել շնչառությունը: Այնուհետև շահառուին սովորեցնում ենք հողանցման տեխնիկա. 5-4-3-2-1: Այս տեխնիկան ակտիվացնում է բոլոր զգայարանները, խորհուրդ ենք տալիս բոլորին սովորել, բարդ չէ. սկզբում նշում ենք 5 առարկա, որոնք տեսնում ենք՝ սեղան, աթոռ, պատուհան և այլն: Հետո 4 առարկա, որոնց կարող ենք ձեռք տալ, շոշափել, այնուհետև 3 ձայն, որոնք կարող ենք լսել, 2 հոտ, որոնք այդ պահին կարող ենք զգալ, և 1 համ, որը հնարավոր է զգալ: Այս պարզ տեխնիկան կիրառելուց հետո մարդը գիտակցում է, որ գտնվում է անվտանգ վայրում, նրա ուշադրությունը տագնապից շեղվում է ներկայի վրա: 

Մեր հասարակության շրջանում ընդունված է, որ թեժ գիծ զանգելիս պետք է բողոքել: Ու շահառուն բորբոքված դժգոհում էր, որ այս պահին նրա բակում շինարարություն է ընթանում, քանդել են ճանապարհի մի մասը և նա չի կարողանում դուրս հանել մեքենան: Մենք լսեցինք նրան, հասկացանք, որ իրականում այսչափ ակտիվ հուզական ֆոնը անդրադարձի կարիք ունի: Ու փորձեցինք միասին հասկանալ՝ ինչու է այս իրավիճակն այդքան բարկացնում նրան: Շահառուն վերջում ասաց, որ զգալիորեն հանգստացավ և փոխեց վերաբերմունք, շատ գոհ է, և էլի կզանգի: Հիշում եմ՝  նաև ասաց, որ մենք ամենաարդյունավետ աշխատող թեժ գիծն ենք:  

Մեզ կարելի է դիմել ցանկացած պահի, նույնիսկ եթե պարզապես զգում եք զրուցելու կարիք: Կարիք չկա սպասելու, մինչեւ իրավիճակը դառնա օրհասական. հաճախ հենց ժամանակին տեղի ունեցած մեկ անկեղծ զրույցը կարող է կանխել խնդիրների խորացումը: Մենք այստեղ ենք՝ Ձեզ լսելու, հասկանալու եւ դժվարին պահերին Ձեր կողքին լինելու համար: 

Աննա

ԱԻՆ-ում տարիների աշխատանքից հետո եմ միացել հուզական աջակցության թեժ գծին: Ինձ թվում էր՝ այլևս ոչնչով ինձ չեն զարմացնի, բայց հենց առաջին շաբաթում արդեն հասկանալի էր՝ ամեն զանգ մի նոր, ավելի բարդ մարտահրավեր է: Զանգերը շատ տարաբնույթ են՝ սկսած ինքնասպանության մտքերից մինչև տագնապային գրոհներ: Ամեն օր լինում են սուր մարտահրավերներ ունեցող անձանց զանգեր: Մեզ հետ քննարկում են իրենց ախտորոշումը, ստուգիչ հարցեր տալիս: Եվ երբ ստանում են սպառիչ պատասխան, ասես հանգստանում են: Սուր մարտահրավերներով շահառուները, որպես կանոն, շատ տեղեկացված են, սիրում են հոգեբանություն ուսումնասիրել, փիլիսոփայություն, կարող են երկար պատմել իրենց հետաքրքրող թեմաների մասին: Շահառուների հետ սովորաբար զանգի տևողությունը լինում է մոտ քսան րոպե, դրանից ավելի երկար շահառուի հետ խոսում ենք, եթե կարիք կա ռիսկի գնահատում անել, այլ աջակցություն ներգրավել: Այն դեպքերում, երբ առկա է ավելի խորքային կամ մասնագիտացված երկարաժամկետ օգնության կարիք, մենք առաջարկում ենք նախապես ստուգված եւ վստահելի այլ ծառայությունների դիմել: Ունենք քարտեզագրած կազմակերպություններ, որոնք ցուցաբերում են մասնագիտական օգնություն: Մենք չենք հավակնում միայնակ լուծել բոլոր խնդիրները, և տարբեր կառույցներ ներգրավելը թույլ է տալիս, որ աջակցությունը լինի շարունակական, համապարփակ եւ առավել արդյունավետ: 

Զանգի հենց սկզբում փորձում ենք ճշտել շահառուի գտնվելու վայրը, որպեսզի կարողանանք օգնության կարիք առաջանալու դեպքում արագ դիտարկել քարտեզագրված ծառայությունները:

Հիշում եմ՝ մի երիտասարդ տղա առաջին զանգի ընթացքում պատմեց՝ որքան միայնակ է և ուզում է ընտանիք կազմել: Ոչինչ կասկածելի չէր թվում նրա խոսքերում, ես մաքսիմալ ապրումակցեցի: Չորս օր անց նրա զանգը նորից ինձ միացավ ու նույն տղան արդեն պատմում էր, որ կինն իրենից նեղացել է: Դե, պարզ էր, որ տվյալ պարագայում գործ ունենք իրար հակասող նկարագրությունների հետ: Սկսեցի ճշտել՝ արդյոք ունի որեւէ մարտահրավեր, որքան ժամանակ է՝ չի հետևում մասնագետի կողմից նշանակումներին, հորդորեցի վերսկսել և պայմանավորվեցինք, որ վաղը կայցելի իր բժշկին ու այնուհետև կզանգի մեզ: Լինում են մարդիկ, որոնք զանգում են ու ասում .«Էս դեղն ինչքան պիտի խմեմ, հոգնեցի»: Մենք օգնում ենք կարգավորել հույզերը ու հորդորում հետևել բժշկի ցուցումներին:

Մեզ զանգում են սոցիալական բոլոր խմբերը՝ տարեցները՝ միայնակության թեմայով, արցախցիները՝ խորը ցավի ու ապրումների հետ մենակ մնալուց հոգնած, կանայք՝ ընտանեկան բռնության հարցերով, տղամարդիկ՝ ապատիան ու տագնապային գրոհները հաղթահարելու աջակցության ակնկալիքներով: Դեռևս չենք կարող  աջակցություն տրամադրել անչափահասներին, թեև նրանցից նույնպես ստանում ենք բավականին շատ զանգեր: